0 引言

飞行签派员是保障民航飞行安全的参与者，他们在岗位的工作表现直接关系到航空公司的运行品质和安全水平。梳理中国民航发布的飞行事故统计报告可知，航线飞行事故中人因失误占比最高^[1]。不安全行为受不安全心理的影响^[2]，飞行签派员因失误引起的危险事件主要包括个人因素、环境因素、管理因素和系统设备因素^[3]，所以研究飞行签派员安全心理有助于预防和减少飞行事故发生，实现其心理胜任力的精细化管理，为循证训练（evidence based training，简称EBT训练）融入飞行签派员训练奠定理论基础，达到提升他们的岗位胜任力的目的。

飞行签派员心理胜任力是岗位胜任力三个维度之一，近年来航班签派放行、运行控制和应急处置的难度骤增，对飞行签派员丰富工作经验和精湛职业技能之外的过硬心理素质提出要求。前期对飞行签派员心理胜任力的研究偏弱，研究成果主要针对飞行员（或飞行学员）、管制员，刘传健^[4]认为飞行员的心理特征对其胜任力的影响最大，可以通过周期性的心理健康测评提升安全飞行管理水平；王一晨^[5]认为对飞行员人格特质的科学评估有利于对重点飞行员进行监控和管理，通过个性化的补充训练改善飞行中的人为因素；陈琳^[6]认为胜任力培养应从飞行大学生开始，并贯穿他们技能全生命周期管理体系的五个阶段。应急管理水平是飞行签派员在非正常情况下心理胜任力的体现，建议在原有的培训模式下增加应急演练、运行熟悉并开设签派资源管理课程，培养飞行签派员非正常情况下分析和解决问题的能力^[7]。本文研究构建了飞行签派员心理胜任力模型，用该模型全面和科学评估飞行签派员的心理素质，建议制定个性化签派员心理胜任力方面的培训计划，达到保障飞行安全和运行顺畅的目的。

1 飞行签派员心理特征和心理胜任力模型构建

1.1 飞行签派员心理特征

心理活动是一个复杂心理过程，是人脑对自身所面对的外界条件作出的反应（见图1），该过程时间长短不规律^[8]，容易受到人“个性”的影响，这种意识倾向会在一定程度上影响飞行签派员的判断与决策，对航空安全造成不同程度的影响^[9]，体现出飞行签派员面对紧急情况时在需求、情绪、个性等心理因素的不平衡状态。

航班签派放行和运行控制工作中，随时有不确定情况发生，飞行签派员如果没有良好的个性心理和稳定的情绪状态，容易出现不安全行为，结合前期研究成果可知：由于工作压力、生活压力、团队间人际关系和绩效管理等因素，飞行签派员团队中较多个体表现出不同程度情绪化、易怒的性格特点，随着年龄增长，这样的情况更明显一些，有极少数个体会出现难以控制情绪、自以为是、喜欢冒险的情况^[10-12]，导致他们对特殊情况和突发状况处置的岗位胜任力偏弱，成为容易发生飞行事故的典型个性特征和不安全行为心理倾向（见图2）。

1.2 飞行签派员心理胜任力模型构建

飞行签派员工作中出现人为失误的原因之一是情绪波动，造成他精神状态变差，叠加其他外界因素导致其判断能力和思维能力变差，引发违反规章的错误行为，发生不安全的航空事故（见图3）。本文结合飞行签派员岗位需求，从飞行签派员在岗位工作时心理体现出来的外倾性、严谨性、果敢性、宜人性、稳定性和成就动机等6个方面确定与飞行安全相关的飞行签派员心理因素指标，形成飞行签派员心理胜任力模型的构建（见图4），初步形成飞行签派员在安全方面的心理胜任力评价指标体系（见表1），包括6个一级指标，8个二级指标和37个三级指标，本文对这37个三级指标完成指标解释。

表1（续）

2 飞行签派员心理胜任力模型优化

邀请专家、局方飞行签派员委任代表和飞行签派教员（或岗位导师）对37个三级指标进行重要性打分，利用SPSS软件对获得的数据进行巴特利特球体检验和KMO指数计算（见表2）。从表2可知，KMO指数为0.815，且巴特利特球体检验显著水平为0.000，表明问卷相关数据可以继续下一步的研究。

结合表2的结论，将“一般认知能力”中的三级指标“工作记忆”、“心理健康”中的三级指标“关注身体健康”和“自我认识”中的三级指标“变革性”从体系中删除，分析其原因为：

一是民航很多工作岗位员工都被称为“手册员工”，需要他们按章办事，在各类手册中还包括很多快速检查单，要求他们在紧急情况下能正确使用，甚至有些工作程序要求岗位工作人员按照检查单的内容对照使用，不能靠记忆。所以，飞行签派员的记忆力好可以理解为他的加分项，而不是必须项。

二是虽说“身体是革命的本钱”，但很多文献都表明身体的健康状况受到生活方式的影响^[13]，也有新闻报道众多民航员工在“急、难、险、重”任务时克服身体不适等不利因素完成任务的先进事迹，说明飞行签派员身体健康是胜任工作岗位的充分条件，但不是必要条件。

三是结合相关的文献可知，变革性的要求是员工将工作重心放在改革创新上^[14]，但签派放行本身是操作性的岗位，主要体现在严格按照工作流程完成额定工作任务，且目前中国民航保持较良好飞行和运行安全记录表明我们有一套较成熟的运行保障体系。因此，飞行签派员的工作重心不应该是在这个方面。最后，将表1优化为6个一级指标，8个二级指标和34个三级指标的评价体系。

3 培养飞行签派员心理胜任力的建议

3.1 定期考核专业知识的掌握程度

知识在飞行签派员胜任力的重要性首先体现在飞行签派员的工作上，并反映在特情背景下决策处置和系统操作能力上，某些理论较差的飞行签派员，面对突发情况都会影响他的决策能力，如果他的心理素质再差一些，肯定就不能达到胜任这个岗位各项工作的要求。所以，首先应该夯实飞行签派员的基本功，将专业知识中的应知应会部分建立覆盖面广的业务知识考核题库，定期对他们应该掌握的知识点进行考核，将这部分的考核情况作为基础信息导入心理胜任力的评价模型，分析飞行签派员专业知识掌握的程度和短板，最终完成该飞行签派员的评价画像。但这个部分切忌考核的内容不贴合运行实际，否则就是为了考试而考试，这样的数据没有任何参考意义。同时，题库还应伴随心理胜任力要求的变化而同步更新。最后，还要考虑到不同资质飞行签派员对应不同范围的专业知识点，微调相关考核知识点的占比，力求评价指标更客观。

3.2 定量分析业务技能的应用能力

以前对民航职业技能人才工作能力的评价一般只有合格、不合格两种结论，即使有考核打分，也比较粗犷，不能精准的评价其短板和提出改进建议。在考核中，虽然都是评价为“通过”，但100分和80分体现出飞行签派员冷静、果断处置决策的水平是不同的，就算同样的80分，在岗位上体现出来的精神状态和不正常情况下的情绪调节、抗压能力都是不一样的。因此，应该在建立评价模型的基础上，把日常工作表现数据、培训和训练数据、应急训练表现数据作为飞行签派员心理胜任力测量评价的基础数据，教员根据训练过程中的表现和结果，对这个过程按照不同的指标进行量化评价。同时，结合训练过程团队成员间相同指标的互评，更能客观地评价飞行签派员除业务技能以外的工作状态。但在该项工作推进工作中要克服两个问题，一是避免受训飞行签派员知晓指标的阈值，在训练过程中刻意避开“雷区”，造成心理胜任力“画像”不准确，二是避免团队成员互评过程中，碍于私人关系等因素造成打分不客观的情况。

3.3 持续跟踪心理素质的量化水平

民航职业技能人才心理素质对飞行安全的重要性在业内已得到共识，但是，如何建好评价指标，如何持续做好评价结果跟踪的研究偏少，目前几乎没有航空公司对飞行签派员的心理胜任力完成评价体系的建设。所以，不但要通过模型完成飞行签派员心理胜任力的评价，还要持续追踪其变化情况，有条件的航空公司还应该跟踪行业对飞行签派员要求的变化，更新评价模型的各项指标，做到量化他们的心理胜任力，减少人为主观评价的影响，力求评价严格依照客观实际，对飞行签派员的职业素养和心理素质建设进行量化、精细化管理，改变过去模糊的评价模式。

3.4 全面改善自我评价的评价体系

对自己有正确的认识，才能知道自己的优势和短板，这样才有自我完善的办法和努力的方向。原来飞行签派员对自己工作能力的评价停留在“还行”“一般”“凑合”上，但问题在哪里，不足之处在哪里，自己其实并不清楚。运行控制中心应向团队成员讲解评价模型设计原理、评价指标、指标比重等细节，以此为基础引导飞行签派员更精准地评价自己。从教员评价和成员互评两个方面，改善原有的评价体系，让飞行签派员更自信，工作更有热情，更有干劲，面对问题更冷静，处置更果断，保障航班运行安全、顺畅。

3.5 系统改变个性品质的培养方案

业务知识、工作技能是一个飞行签派员的基本能力，心理胜任力也是保障飞行安全的重要因素之一，个性品质则是促进心理胜任力提升的催化剂，在训练过程中要融入当代民航精神，践行社会主义核心价值，把政治合格作为根本着力点，形成团结合作的精神风貌，培养他们听从指挥、服从命令、紧密配合的风貌，系统的将中央企业精神谱系融入人才培养，探寻“古”“今”观的时代结合点，构建“取”“舍”交融的传承着力点，融合“知”“行”贯通的实践契合点，夯实“德”“育”结合的培训支撑点，取得知行合一的效果，确保持续安全，让运行有条不紊。

3.6 精准纠正成就动机的形成方向

工作中严格要求，任务前有责任担当是民航人践行“人民航空为人民”发展理念的生动体现。因此，对飞行签派员工作动机、获得感等应做好引导，减少消极动机的影响，发现问题及时纠正，帮助飞行签派员在飞行安全保障工作中保持积极的工作状态和工作热情。

4 结论

在航空公司航班签派放行和运行控制工作中，除了按部就班地完成相关工作外，飞行签派员还要面对各类突发情况对飞行安全的影响，能及时、正确地作出决断，结合运行实际，在团队内部及负责运行保障的其他团队间发出有效指令。飞行签派员在专注工作、保持热情的基础上一定会承受较大的工作压力，在压力之下会造成飞行签派员精神焦虑、情绪烦躁，进而影响飞行签派员的决策，导致他们技术动作和心理状态“变形”，因此应建立一套针对飞行签派员心理胜任力的评价系统。在胜任力评价指标基础上，开发相应的心理选拔工具来测量飞行签派员人员所需要具备的心理品质，建立一套飞行签派员选拔考核标准和系统。综合评价被选拔人员能力，发现飞行签派员个体在心理胜任力方面的缺陷，分析个体与团队的差距，制定个性化的补充训练课程，为航空公司运行控制中心提供优质的人力资源，也为飞行签派员地面理论训练中融入循证训练奠定基础。

参考文献