0 引言

在售后服务已成为航空制造业新的营收增长点的背景下^[1-3]，服务不再是对产品不足的弥补，而是具有独特的知识和价值内涵^[4]，其中最重要的一个价值是可以及时响应客户的各种需求^[5]。比如，由于航空公司在航线网络、维修策略、工程能力等方面的差异，即使是同一构型的飞机和发动机，在航线运营效率上也会呈现出显著的差异，这时就需要通过服务去响应客户提出的问题或需求，帮助客户充分发挥产品的效益，缩小客户期望与客户感知之间的差距，让每一位客户满意。

对客户提交的服务请求做出快速响应是商用航空器制造商最典型的服务之一。相比于有形的航空器产品，针对服务这种“不可触摸且不可存放的产品”^[6]，其研制方法尚不成熟，这给国产民机服务产品的研制工作带来挑战^[7]。本文基于“面向服务的能力成熟度集成模型（capability maturity model integration for services，简称CMMI服务模型）”标准，以商用航空发动机的快速响应服务为例，探索建立一种快速响应服务设计方法。

1 CMMI服务模型和快速响应服务简介

1.1 CMMI服务模型

CMMI的全称是capability maturity model integration，即能力成熟度模型集成，CMMI针对不同的应用场景有多个版本，比如CMMI开发模型、CMMI采购模型和CMMI服务模型等，刘红标^[8]等对CMMI服务模型与其他相关标准的关系进行了详细论述，其中强调CMMI服务模型是为专注于建立、管理和交付服务的企业而设计的，该模型中的“服务建立和交付类过程域”适用于服务产品的设计开发工作，包括战略服务管理（strategic service management，简称STSM）、服务系统开发（service system development，简称SSD）、服务系统转移（service system transition，简称SST）、服务交付（service delivery，简称SD）和事件处理预防（incident resolution and prevention，简称IRP）等五个过程域，它们之间的关系如图1所示^[9]。度量分析（measurement and analysis，简称MA）、能力与可用性管理（capacity and availability management，简称CAM）、服务连续性（service continuity，简称SCON）、工作计划（work planning，简称WP）和工作监控与控制（work monitoring and control，简称WMC）过程则适用于运营阶段对服务活动的实施管理。

1.2 快速响应服务

中国民用航空局2014年颁布的“航空器制造厂家运营支持体系建设规范（MD-FS-AEG006）”中明确规定，航空器制造厂家建立运行支持体系的基本任务之一是“建立全面的使用信息收集和处理流程，了解航空器的使用情况，高效解决航空运营人或所有人反馈的问题，并做出及时响应。^[10]”因此，飞机和发动机制造商必须为其客户提供快速响应服务（以下简称“快响服务”），其主要内容是协助客户安全、正确地使用、维护飞机和发动机，提供以恢复飞机和发动机可用性为目的的飞机停场（aircraft on ground，简称AOG）支援和技术支援。除此之外，还包括非技术咨询处理、备件紧急保障和自助查询等服务。

2 快速响应服务的设计方法

围绕快速响应服务的业务特点，参考美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，简称APQC）“以客户为中心”的端到端流程设计思想，以及CMMI服务模型提供的最佳实践指南，构建了如图2所示的快速响应服务模型，该模型由三个部分构成：一是“从问题到解决（issue to resolution，简称ITR）”的端到端ITR流程，参考的CMMI服务模型过程域是SD和IRP；二是定义快速响应服务产品和服务水平的服务等级协议（service level agreement，简称SLA），参考的CMMI服务模型过程有STSM、SSD、SST、需求管理（requirements management，简称REQM）和配置管理（CM）等；三是管理快速响应服务的操作级别协议（operational level agreement，简称OLA），参考的CMMI服务模型过程域有CAM、SCON、MA、WP以及WMC。

基于CMMI服务模型提供的操作指南，围绕ITR、SLA和OLA之间的支撑关系，构建了如图3所示的快速响应服务设计流程，共分为五个步骤。第一步是建立快速响应服务目录，描述客户需要的服务产品和期望达到的服务水平；第二步是设计快速解决问题的标准流程，识别支撑流程运作所需的业务规则清单；第三步是开发快速响应服务系统，将需求转化为硬件、软件、人员等资源对象；第四步是将SLA条款转化为服务提供商内部的OLA操作规则，同时将需要自动化触发的业务规则嵌入到第三步的服务系统中。开发完的服务系统在经过初始配置后，便可对服务协议约定的服务请求进行响应，进入到快速响应服务的运营阶段。第五步是基于历史运营绩效和未来业务需求预测，对快速响应服务进行计划和管理，目的是通过调整OLA来确保承诺的SLA目标能够实现。

2.1 建立快速响应服务目录

STSM过程域是以服务等级协议为落脚点，从企业战略的高度来决定客户需要我们提供什么服务，怎么使服务标准化，以及我们可以向客户承诺的服务水平。标准服务是一种可能会被多次使用到的服务模板，它可以提高服务质量、增加商业机会、提高客户和最终用户的满意度，同时能降低费用、减少错误、缩短开发和交付服务的时间。服务水平是标准服务的关键组件，它描述了一个标准服务可以达到的程度（比如响应速度、最小服务中断时间等），能够让服务提供商和客户之间的期望和责任更加清楚、具体。

标准服务和服务水平通常会以服务目录的形式展示出来供客户选择，并最终在服务等级协议中明确下来，表1为快速响应服务的服务目录。

2.2 设计快速解决问题的标准流程

在CMMI服务模型中，把服务提供商需要解决的客户问题分为两种，一种是服务请求，指在服务协议中规定的持续的和计划好的服务，比如持续提供的沟通服务和自助查询服务；另一种是服务事件，指可能发生的、未预料到的、不想让其发生的事件，比如AOG支援和技术支援。根据葛忠汉^[11]的研究，航空公司客户需要解决的问题往往是难以预料的，这就要求快速响应服务必须同时具备解决这两种问题的能力，分别对应CMMI服务模型中的SD和IRP两个过程域。

SD过程域的目的是根据服务协议交付服务，包括建立服务协议、处理服务请求和运行服务系统三个部分。IRP过程域的目的是处理服务交付过程中出现的异常情况，包括分析事件的根本原因、必要时升级问题、制定解决方案或变通方案等活动。两个过程都为解决客户请求和问题提供了指导，在快速响应服务中，运用“端到端的ITR流程模型”将SD和IRP过程进行融合，设计了如图4所示的快速解决问题的标准流程。

ITR流程模型将服务请求的生命周期分为请求受理、问题处理和请求关闭三个阶段。

1）请求受理：客户从多个沟通渠道提出服务请求后，客服值班人员首先按照服务请求接收规则（A）进行登记和记录，以便后续进行分级和分类处理；然后客服值班工程师要根据服务协议（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）来判断请求是否在服务协议约定的责任范围之内（规则B），防止“越俎代庖”的情况发生。最后，值班工程师要能够站在客户的角度去理解问题的性质和紧迫程度，需要时，要与客户确认问题的类别和级别（规则C），以便在下一阶段按照相应的OLA协议规则来处理。

2）问题处理：根据客户问题的类型，按照OLA中的派单规则（D）将问题分派给最适合解决问题的工程师，接到派单的工程师根据工作经验或查询相关的案例库和知识库，如果他可以快速找到解决方案，就开始为客户解决问题；如果他遇到复杂问题，就将问题按照响应升级规则（E）升级到二线或三线分析，由专题专家或研发团队提供支持。对于特别紧急的情况，比如发动机空中停车，可视情启动紧急响应会议（规则F），以便尽可能缩短原因分析和方案制定的时间。制定好的解决方案必须按照请求答复规则（G）正式交付给客户，避免口径不一致给客户造成困扰。解决方案交付完成后，一线团队仍要继续与客户保持沟通互动，识别客户是否需要提供方案实施的协助，如果需要，则按照现场支援规则（H）为客户提供所需的资源。

3）请求关闭：客服值班人员要始终与客户保持良好的沟通和互动，及时让客户知晓请求的处理进展。响应结束之后，客服人员要进行客户回访（规则I），了解客户对此次快速响应服务的满意度评价。当客户确认问题已得到有效解决后，且达到规定的请求关闭准则（J）时，才能在系统中正式关闭请求。

2.3 开发快速响应服务系统

SSD过程域的目的是分析、设计、开发、集成、验证和确认服务系统及其组件，以满足当前或预期的服务协议。这里的系统不一定是IT系统，某些服务系统的组件可能仅由人员及其执行的流程构成。就快响服务而言，其本质是一种人工服务，航空公司的工程师和航空器制造商的工程师构成了快响服务系统的“人员组件”，其他组件的设计目标都可以理解为“如何为人员赋能”。

根据服务系统开发的步骤和实践指南，在利益攸关方需求开发和分析阶段，一个重要的产出物是描述用户和服务系统之间的互动，如图5所示的快速响应服务用例图将被用于定义快响服务系统、最终用户和环境之间的相互作用。

基于用例图搭建的快速响应服务场景，可以将需求进一步转化为快响服务系统的功能，再将功能分配给多个物理实体（包含“人员”），这个过程会产生多个备选方案。开发服务系统阶段的首要任务是建立备选方案的筛选准则（如手动/自动、最终用户/员工负责、公开/隐私等）。选择最符合筛选准则的服务系统解决方案是分配功能需求到服务系统不同方面的基础，低层次的组件开发需求和组件之间的接口需求一般从所选择的方案中产生。

实现服务系统组件的方法取决于服务组件的特性，对于IT类组件，可以采取“软件即服务（software as a service，简称SaaS）”的SaaS租赁模式，比如云联络中心，或者“平台即服务（platform as a service，简称PaaS）”的PaaS自定义开发模式，比如需要与业务流程紧密集成的工单处理系统；对于所需的人力资源，可能涉及雇佣新员工，或组建新团队，也包括为员工和最终用户编写所需的培训材料。

2.4 制定快速响应业务规则

为了兑现承诺的服务请求响应水平，在STSM中定义的SLA需要细化成更具体的业务规则。针对表1中定义的快速响应服务水平，设计了如图6所示的“三级响应”组织架构，通过预定义的问题升级机制，以及“响应及时率”和“问题自主解决率”两个绩效指标，避免事事都需要管理升级和上级领导协调。

为了提高“三级响应”组织架构的运作效率，一个重要的手段是将业务规则尽可能自动化。以服务请求处理中的时效管理举例，如图7所示，通过将“3小时内响应AOG系统排故请求”这个SLA服务承诺转化成OLA操作规则——各环节的问题处理时间和问题升级触发阈值，让公司内部的不同职能部门、不同专业的员工，知道在什么时间，要花多长的时间去处理一个什么问题。当任务到达预设的时间节点时，系统将自发地通知对应的角色，每一步执行细节都能很好地被记录下来，相关数据沉淀下来之后，就能为执行决策和服务管理提供有力的数据支撑。

2.5 计划并管理快速响应服务

服务系统的良好运转离不开充足的资源保障，这就需要对服务系统的能力与可用性实施管理，能力管理关注于如何最好地提供资源来满足需求，可用性管理重点关注如何提供持续的可用性来满足服务需求。服务连续性描述了如何准备服务系统以及它们依赖的资源，识别哪些服务是不能被中断的，以及哪些服务可以中断多长时间，以便当有显著的风险变成事实时，能够维持最小程度需要的服务水平。

管理快响服务系统的能力和可用性时，需要选择度量项和分析技术。选择度量项时要考虑涉及的具体业务活动、需要采集的数据内容以及如何分析使用这些数据，图8展示了评价快响服务满意度的度量项体系，通过对收集到的度量项数据进行分析，可为流程节点配备相应的人员和资源。

工作计划过程域为制定工作规划提供了指导，包括工作估算和工作规划两个方面。工作估算包括依据发动机交付计划、实际运营情况、服务请求历史数据，估算未来一段时期内不同时段服务请求的数量分布；工作规划包括依据工时预估快响值班人员需求、依据成本预估资金需求、依据风险预测制定紧急预案等。

工作计划在执行过程中还需要对工作进行监控和控制，建立预警机制。对快响业务而言，监测内容涉及服务请求的处理状态、服务请求的数量和实际在岗的可用工程师数量。通过对监测内容设置阈值，当监控指标达到阈值时给出预警。比如通过对新增或未关闭服务请求数量的实时监控，一旦出现波峰，就要启动升级机制，紧急调配资源。

3 结论

基于CMMI服务模型构建的快速响应服务设计方法，能够系统、全面地指导和规范AOG支援、技术支援等服务产品的设计开发活动，取得了预期的效果，具体表现在：

1）通过将面向外部客户的服务等级协议转化为面向企业内部的操作级别协议，确保了快响服务水平与客户需求之间的一致性；

2）通过构建“从问题到解决”的“端到端”标准流程，有效支撑了AOG支援、技术支援、非技术咨询等多个快响服务的交付活动，实现了流程的共用和稳健；

3）通过对业务规则、组织架构、度量项体系等进行协同设计，为实现快响服务的高水平管理奠定了良好的数字化基础；

4）在快响服务系统设计开发中，确立了把“人员”视为服务系统的一个重要组件来设计，明确了为“人员赋能”的系统组件开发思路；

5）明确了快响服务的管理重点是建立科学的度量项体系，对服务能力管理、资源的可用性管理、工作规划、工作监控和控制等活动实施定量化管理。

参考文献